Le conseil municipal de Newham à Londres a fait un pas de géant dans l’amélioration de ses services aux citoyens en déployant un chatbot multilingue innovant. Cette initiative a permis d’obtenir des résultats remarquables en seulement six mois d’utilisation.

Un chatbot pour répondre aux besoins d’une communauté diverse

Newham, un arrondissement de Londres bordant la City, se caractérise par sa grande diversité ethnique. Avec plus de 200 langues parlées par ses résidents, la communication efficace avec tous les citoyens représentait un défi majeur pour le conseil municipal.

Pour relever ce défi, Newham s’est associé à une entreprise spécialisée dans le développement de chatbots pour les services publics et sociaux. Ensemble, ils ont mis en place un système de chatbot multilingue capable de répondre automatiquement aux questions fréquentes des résidents.

Des résultats impressionnants

En seulement six mois de déploiement, le chatbot a démontré son efficacité avec des résultats spectaculaires :

• 10 491 questions ont été traitées automatiquement ;
• 84 heures de temps d’appel ont été économisées ;
• 40 000 £ d’économies ont été générées pour le conseil.

Ces chiffres témoignent de l’impact significatif du chatbot sur l’efficacité des services municipaux et la satisfaction des résidents.

Fonctionnalités clés du chatbot

Le chatbot de Newham se distingue par plusieurs caractéristiques importantes :

1. Multilinguisme : Capable de communiquer dans 23 langues différentes, le chatbot répond aux besoins linguistiques variés de la communauté.
2. Disponibilité 24/7 : Les résidents peuvent accéder aux informations à tout moment, améliorant ainsi l’accessibilité des services municipaux.
3. Gestion intelligente des requêtes : Le système trie les demandes, répondant automatiquement aux questions courantes et redirigeant les cas complexes vers des agents humains.
4. Traduction automatique : Pour les requêtes nécessitant une intervention humaine, le chatbot offre une fonction de traduction automatique, facilitant la communication entre les agents et les résidents non anglophones.

Impact sur les services municipaux

L’introduction du chatbot a eu des répercussions positives sur plusieurs aspects des services municipaux :

• Réduction de la charge de travail : En traitant les questions fréquentes, le chatbot a permis aux agents du centre d’appels de se concentrer sur des tâches plus complexes.
• Amélioration de l’accessibilité : Les barrières linguistiques ont été considérablement réduites, permettant à un plus grand nombre de résidents d’accéder facilement aux informations et services.
• Analyse des données en temps réel : L’équipe municipale peut désormais identifier rapidement les problèmes récurrents et adapter ses services en conséquence.

Implémentation technique

Le chatbot déployé par le conseil municipal de Newham repose sur des technologies avancées combinant intelligence artificielle (IA), traitement du langage naturel (NLP) et traduction automatique. Le moteur principal utilise un modèle d’IA capable de comprendre et de répondre aux questions formulées en langage naturel, quelle que soit la langue utilisée. Pour assurer le multilinguisme, le système intègre des outils de traduction neuronale, souvent basés sur des frameworks comme TensorFlow ou PyTorch, qui permettent de traduire les requêtes et réponses en temps réel dans 23 langues. Le chatbot est également connecté à une base de connaissances centralisée, régulièrement mise à jour avec les informations municipales, grâce à une architecture de type RAG (Retrieval-Augmented Generation). Cette combinaison permet au chatbot de récupérer des réponses précises dans une base de données tout en générant des réponses fluides et adaptées.

Perspectives d’avenir

Fort de ce succès initial dans le domaine des permis de stationnement et des amendes, le conseil municipal de Newham envisage d’étendre l’utilisation du chatbot à d’autres départements. Cette expansion promet d’améliorer encore davantage l’efficacité des services municipaux et la satisfaction des résidents.

L’expérience de Newham démontre donc le potentiel considérable des chatbots multilingues dans l’amélioration des services publics, particulièrement dans des contextes urbains multiculturels. Cette initiative pourrait bien servir de modèle à d’autres municipalités cherchant à optimiser leur communication avec les citoyens tout en réalisant des économies substantielles.

Sources utiles : 

• A Digital Transformation Journey with Futr AI – Newham Council Parking Customer Service Team
• What is the use case for AI in local government ?
• Local government chatbots – how cities, municipalities and countries embrace automation