Temu, un site de commerce électronique en pleine croissance, qui se vante de proposer des livraisons gratuites partout et adopte le slogan « Faites vos achats comme un milliardaire », est actuellement sous les feux de la rampe. Il est accusé par des vendeurs sur Amazon de copier intégralement des boutiques en ligne, et les plaintes de clients s’accumulent. Classée actuellement n°3 sur l’App Store d’Apple et n°2 sur les appareils Google, Temu a tout de même reçu une note de C-minus de la part du Better Business Bureau (BBB) aux États-Unis. Dans cet article, nous examinerons en détail les différentes facettes de l’affaire Temu et nous nous poserons la question : Temu est-il fiable pour les acheteurs en ligne ?
Des critiques polarisées de la part des clients
Lorsqu’il s’agit de l’expérience des clients sur Temu, les avis sont extrêmement polarisés. Certains clients sont ravis des prix incroyablement bas et des produits qu’ils ont achetés, tandis que d’autres ont partagé des expériences désastreuses. Les critiques négatives portent principalement sur des problèmes liés à la qualité des produits, à la livraison, aux erreurs de taille et au service client.
L’une des principales préoccupations des clients est la qualité des produits achetés sur Temu. Certains clients ont signalé que les articles qu’ils ont reçus étaient de qualité médiocre, voire de qualité inférieure à ce à quoi ils s’attendaient. Par exemple, une cliente a déclaré que les pyjamas qu’elle avait achetés étaient de qualité médiocre et que la couleur de ses bijoux en or s’était rapidement ternie. Bien que les prix soient très bas, la qualité semble parfois correspondre à ce que l’on paye.
Un autre problème majeur est lié à la livraison. Certains clients ont rapporté que leurs commandes avaient été livrées en retard, voire jamais. Des articles manquaient dans les colis, et la qualité de l’emballage laissait à désirer. Une critique particulièrement virulente sur le site du Better Business Bureau dénonce la réception d’une commande dans un état de délabrement, avec de nombreux articles manquants. De plus, la cliente affirme que Temu a refusé de lui accorder un remboursement et que le service client était non-réactif.
Ces problèmes de qualité et de livraison ont conduit de nombreux clients à qualifier Temu de « scam ». Une cliente mécontente a écrit sur le site du BBB : « Cette entreprise m’a arnaquée et escroquée. J’avais passé deux commandes chez Temu le 25/05/2023, mais la prétendue commande a été expédiée dans une boîte gravement endommagée et déchirée. À la réception de cette commande, de nombreux articles manquaient. »
Les critiques ne s’arrêtent pas là. De nombreux clients se plaignent de l’absence de remboursements après avoir retourné des articles défectueux. Le service client de Temu est également souvent décrit comme peu réactif.
Des allégations de contrefaçon et de copie de boutiques Amazon
Temu fonctionne de manière similaire à Amazon, en proposant des produits de vendeurs tiers. Cependant, des vendeurs tiers ayant des « boutiques » sur Amazon ont accusé Temu de « cloner » ces boutiques. En d’autres termes, ils affirment que Temu a recréé leurs boutiques sur sa plateforme sans leur consentement.
Certaines de ces allégations ont même conduit à des poursuites judiciaires. Une entreprise qui avait déposé la marque « Hicober » pour une gamme de serviettes pour cheveux vendues sur Amazon a poursuivi Temu et un autre détaillant en ligne, affirmant qu’ils vendaient des serviettes pour cheveux portant la marque Hicober sans autorisation et sans autorisation d’utilisation de la marque. Dans sa requête en rejet de la plainte, Temu a déclaré avoir supprimé tous les produits prétendument contrefaits et que « [t]oute infraction avait été commise par les vendeurs tiers qui fabriquaient les serviettes [et] créaient les fiches produits », et non par Temu.
Ces allégations de contrefaçon et de copie de boutiques Amazon soulèvent des questions sérieuses quant à la légitimité de Temu en tant que plateforme de commerce électronique.
La question de la fiabilité
La question cruciale qui se pose est la suivante : Temu est-il fiable pour les acheteurs en ligne ? La réponse dépend en fin de compte de l’expérience individuelle de chaque client. Il est clair que l’entreprise a suscité des inquiétudes en raison de plaintes répétées, de questions sur la qualité des produits et de problèmes liés à la livraison.
Temu affirme offrir un programme de protection des achats sur son site web, qui prévoit des remboursements pour les articles qui n’arrivent pas, qui arrivent endommagés ou qui ne correspondent pas à leur description. Cependant, le montant du remboursement peut ne pas correspondre au prix total des articles, car les taxes de vente, les frais de port, les coupons utilisés et les crédits sont pris en compte. De plus, le site n’autorise pas les échanges, mais il permet aux clients de retourner leurs commandes.
Malgré ces assurances, de nombreux clients se sont plaints de ne pas avoir reçu les remboursements auxquels ils avaient droit ou d’avoir rencontré des difficultés pour obtenir des retours ou des remboursements. Le service client de Temu est souvent critiqué pour son manque de réactivité.
La réponse de Temu aux critiques
Dans sa réponse aux critiques, Temu affirme avoir mis en place un « Programme de protection des achats Temu » pour garantir la satisfaction de ses clients. Le programme prévoit des remboursements pour les articles qui n’arrivent pas, qui arrivent endommagés ou qui ne correspondent pas à leur description. Cependant, il est important de noter que le montant du remboursement peut être inférieur au prix total des articles, en raison de la prise en compte des taxes de vente, des frais de port, des coupons utilisés et des crédits.
Temu insiste également sur le fait qu’il se conforme aux politiques de protection des droits de la propriété intellectuelle et des marques de commerce, et que toute allégation de contrefaçon est prise au sérieux. L’entreprise indique que si des produits contrefaits sont signalés, elle prendra des mesures pour les supprimer de sa plateforme et collaborera avec les propriétaires légitimes des marques pour résoudre les problèmes.
Il convient de noter que certaines critiques positives de Temu ont également émergé sur les médias sociaux, notamment sur TikTok. Cependant, il est important de distinguer les avis authentiques des avis biaisés. Certaines vidéos TikTok sont clairement des promotions de Temu par des utilisateurs qui ont reçu des codes de réduction ou des liens d’affiliation de l’entreprise. Bien que ces critiques puissent être positives, elles doivent être considérées avec prudence, car les personnes qui les publient ont un intérêt financier à promouvoir Temu.
Certaines personnes semblent être satisfaites des produits qu’elles ont achetés sur Temu, notamment en raison des prix bas. Cependant, d’autres soulignent que la qualité des articles peut être médiocre et que les acheteurs doivent être prêts à accepter certains compromis en raison des prix bas.
Les allégations de contrefaçon de produits de marque
L’une des questions les plus controversées concernant Temu concerne les allégations de vente de produits contrefaits ou de produits de marque à des prix extrêmement bas. Certains clients affirment avoir acheté des articles sur Temu qui étaient des contrefaçons de marques de renommée mondiale, comme des baskets Air Jordan. Cette question est d’autant plus préoccupante que les contrefaçons peuvent être de qualité inférieure et que les clients pensent acheter un produit authentique.
Il est intéressant de noter que Temu n’est pas la seule plateforme de commerce électronique à avoir été accusée de vendre des contrefaçons. Des entreprises comme Shein ont également été critiquées pour la vente présumée de produits contrefaits. Shein a été contrainte de retirer de sa plateforme des versions présumées contrefaites de baskets Nike, mais des versions similaires sont toujours disponibles sur Temu.
Shein, dans une déclaration à Business Insider concernant les contrefaçons, a déclaré qu’elle « prend au sérieux toutes les allégations de violation » et a retiré le produit en question. L’entreprise a également souligné que les vendeurs tiers étaient tenus de certifier que leurs produits ne violaient pas les droits de propriété intellectuelle et de se conformer aux politiques de l’entreprise.
La notation du Better Business Bureau
La notation de Temu par le Better Business Bureau est un autre point de préoccupation pour de nombreux clients. Le BBB attribue à Temu une note de C-minus, ce qui est considéré comme une note médiocre. Cette notation est basée sur les plaintes des clients et les critiques négatives de l’entreprise.
Le BBB n’a pas désigné Temu comme une entreprise frauduleuse ou dangereuse, mais la note C-minus indique qu’il y a eu un nombre significatif de problèmes signalés par les clients. Il est important de noter que le BBB n’accorde pas d’accréditation à Temu, ce qui signifie que l’entreprise n’a pas été soumise à l’examen approfondi requis pour obtenir cette accréditation. L’absence d’accréditation peut être un signal d’alarme pour certains consommateurs.
L’enquête de la Commission de sécurité économique et commerciale États-Unis-Chine
Une autre dimension importante de cette histoire est l’enquête de la Commission de sécurité économique et commerciale États-Unis-Chine sur les sites de « fast fashion » comme Temu et Shein. Cette commission a ouvert une enquête sur les risques liés aux données, les violations de la source d’approvisionnement et les lacunes commerciales de ces sites.
Bien que l’enquête n’ait pas qualifié Temu d’entreprise non fiable, elle a soulevé des inquiétudes quant aux pratiques commerciales de l’entreprise. La commission a noté que Temu investissait massivement dans le marketing sur les médias sociaux et utilisait des « influenceurs » pour promouvoir ses produits. Ce qui est intéressant, c’est que Temu ne demande que 300 abonnés pour devenir un « influenceur » de la marque, ce qui signifie que de nombreuses personnes peuvent être recrutées pour promouvoir l’entreprise.
De plus, la commission a souligné que Temu avait connu un succès rapide aux États-Unis, ce qui posait des questions sur ses pratiques commerciales et sur sa relation avec sa société mère, PDD Holdings. Cette dernière a été accusée de « travail extrême » par China Labor Watch, qui a signalé que l’entreprise exigeait de ses employés qu’ils travaillent 380 heures par mois, soit plus du double de la moyenne aux États-Unis.
De plus, une enquête de CNN a révélé la présence présumée de logiciels malveillants sur l’application Google Android de Pinduoduo, une autre entreprise détenue par PDD Holdings en Chine. Ces logiciels malveillants permettaient d’accéder à des messages privés, de modifier les paramètres, de visualiser des données provenant d’autres applications et d’empêcher la désinstallation de l’application. Bien que ces allégations ne concernent pas directement Temu, elles soulèvent des questions sur la fiabilité de la société mère.
La popularité croissante de Temu et Shein
Malgré toutes ces préoccupations, il est indéniable que Temu et Shein ont connu une popularité croissante aux États-Unis et ailleurs. Temu a rapidement grimpé dans les classements des applications de commerce électronique et continue d’attirer de nouveaux utilisateurs. Les deux entreprises se sont distinguées en proposant des produits à des prix très bas, ce qui a attiré de nombreux consommateurs soucieux de leur budget.
Le moment semble également jouer en faveur de ces entreprises, car de nombreux consommateurs ressentent actuellement la pression de l’inflation. Les prix élevés de nombreux produits de consommation courante incitent les consommateurs à rechercher des offres plus avantageuses. Dans ce contexte, les prix bas proposés par Temu et Shein semblent particulièrement attractifs.
Les modèles commerciaux de Temu et Shein
Bien que Temu et Shein puissent sembler similaires à première
vue, ils ont en réalité des modèles commerciaux différents. Temu fonctionne comme une place de marché en ligne, proposant des produits provenant de vendeurs indépendants. Ces vendeurs tiers sont responsables de la qualité et de la livraison des produits qu’ils vendent sur la plateforme. En revanche, Shein adopte une approche différente. Elle commissionne ses propres produits en collaborant avec des fabricants, ce qui est essentiellement une version accélérée du modèle de la fast-fashion.
C’est là que réside une grande partie de la controverse entourant ces entreprises. Les consommateurs se demandent comment Temu et Shein peuvent proposer des produits à des prix si bas, et s’ils sont prêts à faire des compromis sur la qualité ou à accepter certaines pratiques commerciales douteuses pour obtenir ces prix avantageux.
La question de la transparence
Un autre sujet de préoccupation concerne la transparence de ces entreprises envers le public. Les clients se demandent comment ces plateformes parviennent à maintenir des prix aussi bas tout en maintenant une marge bénéficiaire suffisante. La question de la traçabilité des produits est également soulevée. Les consommateurs sont de plus en plus préoccupés par l’origine et la fabrication des produits qu’ils achètent, en particulier en ce qui concerne les pratiques de travail éthiques et les problèmes environnementaux.
Lorsque les prix semblent « trop beaux pour être vrais », cela soulève naturellement des questions sur la provenance des produits et les pratiques commerciales sous-jacentes. Michael Felice, associé au sein de la pratique « communications, médias et technologie » chez Kearney, souligne que la transparence et la traçabilité des produits deviennent de plus en plus importantes pour les consommateurs.
De plus, certains consommateurs peuvent être de plus en plus sensibles à la question de l’origine des produits, surtout à une époque où les tensions entre les États-Unis et la Chine sont élevées. Les législateurs américains ont intensifié leurs efforts pour restreindre la technologie liée de près ou de loin à des entités étrangères, ce qui peut affecter la perception de ces entreprises.
L’avenir de Temu et Shein aux États-Unis
Alors que Temu et Shein continuent de gagner en popularité aux États-Unis, elles font également face à des défis croissants en matière de réglementation et de perception publique. Les enquêtes en cours et les allégations de pratiques commerciales douteuses ne disparaîtront pas de sitôt, et ces entreprises devront faire preuve de transparence et de conformité pour maintenir la confiance des consommateurs.
Il est également important de noter que, malgré les critiques, de nombreux clients continuent d’acheter sur ces plateformes en raison des prix attractifs et de la variété des produits proposés. Les consommateurs sont prêts à faire des compromis sur la qualité et à prendre des risques pour réaliser des économies importantes. Cela montre à quel point le paysage du commerce électronique est en constante évolution et comment les entreprises qui proposent des offres exceptionnelles peuvent gagner en popularité malgré les controverses.
En fin de compte, la fiabilité de Temu en tant que plateforme de commerce électronique dépendra de l’expérience individuelle de chaque client. Les consommateurs doivent être conscients des avantages et des inconvénients potentiels lorsqu’ils font des achats sur Temu ou des plateformes similaires. Les autorités de régulation et les organismes de surveillance continueront également de surveiller de près ces entreprises pour garantir la protection des consommateurs et la conformité aux lois et réglementations en vigueur.
La question de savoir si Temu est fiable pour les acheteurs en ligne reste donc ouverte, et elle dépendra en grande partie de l’évolution de la situation et des actions prises par l’entreprise pour répondre aux préoccupations de ses clients. Les consommateurs devraient rester vigilants et faire preuve de prudence lorsqu’ils décident d’acheter sur cette plateforme ou sur d’autres similaires. En fin de compte, le choix de faire des achats en ligne devrait toujours être basé sur une recherche approfondie et une compréhension des risques potentiels.
